Column
Jan Schils

Weet jij dat je in Europa rechten hebt als gedupeerde passagier? En hoe je er aanspraak op kan maken? SenNet columnist Jan Schils maakte voor jou een heel dossier 'Passagiersrechten'. Of je nu reist per trein, boot, bus, touringcar of vliegtuig, je hoeft niet lijdzaam ongemakken te ondergaan. Lees waar je recht op hebt bij vertraging of annulering van je reis en nog veel meer!

Europa waakt (op straffe van sancties) over passagiersrechten op zee, te land en in de lucht.

Bij onder meer instapweigering, annulering en vertraging van je reis kan je binnenkort aanspraak maken op je rechten als passagier.

Heel wat passagiers die per vliegtuig, trein, autobus en touringcar reizen, over zee of in de binnenwateren, weten nog altijd niet dat zij bepaalde rechten hebben. Of dat ze in geval van instapweigering, annulering en vertraging van hun reis binnenkort aanspraak kunnen maken op hun rechten. Dat blijkt uit navraag bij reizigers in genoemde vervoerssectoren.

Vergoedingen en bijstand.

De 27 lidstaten van de Europese Unie hebben in samenwerking met het Europees Parlement via bindende EU-verordeningen besloten om voor vergoedingen en bijstand te voorzien voor reizigers in het geval van tegenslagen. Er zijn bindende EU-verordeningen om vergoedingen en bijstand te voorzien voor reizigers in het geval van tegenslagen. Het gaat om financiële vergoedingen en verschillende vormen van bijstand van de zijde van de vervoerders.

"Europa" levert jou iets op.

Deze EU-verordeningen voor reizigers tonen aan dat het veelal heersende scepticisme tegen "Europa" niet altijd gerechtvaardigd is.

Jouw passagiersrechten zijn afdwingbaar met sancties (o.a. hoge geldboetes). De vervoerders zijn dus gewaarschuwd.

De EU-burgers hebben wel degelijk baat bij een Europese aanpak van gemeenschappelijke wettelijk bindende passagiersrechten. Die zijn afdwingbaar met sancties (o.a. hoge geldboetes). De vervoerders zijn dus gewaarschuwd.

Check hieronder wat je rechten zijn bij het vliegen, sporen, varen of als je reist per bus.
Onderaan het artikel geven we je ook wat nuttige links mee.

VLIEGEN

Wat zijn je rechten in de luchtvaart?

Een luchtvaartmaatschappij is jou een vergoeding verschuldigd als ze je vlucht annuleert bij gebrek aan piloten. Dat geldt ook wanneer je als gevolg van een overboeking een instapweigering krijgt.

Wanneer je als passagier te laat komt bij de registratie (aan de gate) of niet in het bezit bent van alle noodzakelijke documenten zoals je vliegticket, paspoort en/of visum heb je geen recht op een vergoeding. Dat is logisch. Buitengewone oorzaken zoals overmacht (door de weersomstandigheden bijvoorbeeld) ontslaan de luchtvaartmaatschappij ook van de verplichting tot vergoeding.

Waar claim je jouw rechten?

Als je als passagier meent dat je rechten zijn geschonden, kan je het best eerst contact opnemen met de betrokken luchtvaartmaatschappij. In het geval je een persoon bent met 'beperkte mobiliteit' neem je contact op met de luchthaven zelf.

Ben je niet tevreden met het antwoord op je verzuchting? Dan dien je best een klacht in bij de 'Denied Boarding Authority' van de FOD Mobiliteit en Vervoer (zie voor website hieronder).

Restitutie of andere route.

Wanneer je als vliegtuigpassagier niet tot een door jou gereserveerde vlucht wordt toegelaten, zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht eerst te informeren of je als gedupeerde reiziger bereid bent om je reservering vrijwillig te herroepen tegen een bepaalde financiële vergoeding. De EU-verordening bepaalt dat de betrokken luchtvaartmaatschappij deze "vrijwilligers" de keuze biedt tussen volledige terugbetaling van het bedrag van hun vliegtuigticket binnen 7 dagen en reizen via een andere route.

Tussen 125 en 600 euro.

De vergoeding waarop de passagiers recht hebben, ligt tussen de 125 en 600 euro. Het bedrag is afhankelijk van de vluchtafstand en de opgelopen vertraging, voordat zij via een andere route reizen. Kies je dus vrijwillig voor een andere vliegroute, dan moet de luchtvaartmaatschappij indien nodig óók bijstand verlenen. Dat kan gaan van gratis verfrissingen en maaltijden en het gebruik van telefoon tot - indien nodig - hotelaccommodatie voor een of meerdere nachten en vervoer tussen de luchthaven en het hotel.

Voorwaarden bijstand.

We gaan nog eens dieper op de voorwaarden in. Het recht op bijstand is van toepassing wanneer de vertraging 2 uur of meer bedraagt bij vluchten tot 1500 km, 3 uur of meer bedraagt bij langere vluchten binnen het grondgebied van de Europese Unie of bij andere vluchten tussen de 1500 en 3500 km of 4 uur of meer bedraagt bij vluchten boven de 3500 km buiten de Europese Unie.

Loopt de vertraging op tot meer dan 5 uur en besluit je als passagier niet verder te reizen, dan moet de luchtvaartmaatschappij niet enkel de prijs van het ticket volledig terugbetalen maar ook een gratis terugvlucht naar je oorspronkelijke vertrekpunt. Als je op de eindbestemming aankomt met een vertraging van 3 uur of meer, heb je recht op dezelfde compensatie als bij de annulering van de vlucht. Dit laatste is niet het geval wanneer de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de vertraging het gevolg is van buitengewone omstandigheden.

Tot 1220 euro voor verlies bagage.

Wanneer je bagage is kwijtgeraakt, beschadigd of vertraagd, heb je recht op een schadevergoeding

Wanneer je bagage is kwijtgeraakt, beschadigd of vertraagd, heb je recht op een schadevergoeding tot een bedrag van 1220 euro. De luchtvaartmaatschappij kan niet aansprakelijk worden gesteld wanneer zij alle redelijke maatregelen heeft genomen om schade te voorkomen of indien het onmogelijk was dergelijke maatregelen te nemen.

Wel op tijd zijn met schadeclaim.

Als je bagage beschadigd blijkt moet je binnen 7 dagen na ontvangst een schadeclaim indienen bij de betrokken luchtvaartmaatschappij. Bij vertraagde ontvangst van bagage bedraagt de periode voor het indienen van de schadeclaim maximaal 21 dagen.

Beperkte mobiliteit.

De EU-verordening schrijft ook voor dat de luchtvaartmaatschappijen speciale aandacht moeten besteden aan personen met beperkte mobiliteit, personen die hen begeleiden en aan niet-begeleide kinderen. In geval van instapweigering, annulering of vertraging hebben ook zij recht op bijstand.
De websites met alle info vind je onder aan dit artikel.

DE TREIN IS ALTIJD EEN BEETJE REIZEN

Je rechten bij het treinverkeer.

Er is recht op vergoeding en bijstand bij treinvertragingen.

De EU-landen hebben in de "Europese Verordening Passagiersrechten Spoor" de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer en op stations vastgelegd.
Spoorwegmaatschappijen en infrastructuurbeheerders moeten zich aan de bepalingen in deze verordening houden. Zo is er recht op vergoeding en bijstand bij vertragingen, aansprakelijkheid voor bagage en in geval van letsel of overlijden bij ongelukken. Zo behoort tot de rechten van de treinreizigers dat je zonder problemen een kaartje kan kopen en veilig per trein kan reizen. Als passagiers met verminderde mobiliteit heb je gelijke rechten als de andere passagiers. Maar dan moet je de spoorwegmaatschappij wel minstens 48 uur tevoren op de hoogte brengen van je geplande reis.

Terugbetaling en omleiding.

Als je trein bij aankomst op de eindbestemming meer dan 60 minuten vertraging heeft, kan je als passagier kiezen uit verschillende mogelijkheden:

• terugbetaling van de volledige kosten van het treinkaartje voor het gedeelte van de reis dat niet is afgelegd.
• en terugbetaling voor het gedeelte dat wél is afgelegd op voorwaarde dat je meteen terugkeert naar het vertrekpunt.
• ook kan je kiezen voor voortzetting of omleiding van de reis (onder vergelijkbare omstandigheden) naar de eindbestemming bij de eerstvolgende mogelijkheid of op een latere datum die je schikt.

Internationaal treinverkeer.

Stel dat je gebruik maakt van een internationale treinvervoersdienst en je trein komt minimaal 1 uur te laat aan op de eindbestemming. Volgens het vervoerscontract heb je - wanneer de oorzaak van de vertraging te wijten is aan de spoorwegmaatschappij - recht op een vergoeding. Het gaat om 25 procent van de prijs van het treinkaartje bij een vertraging van 60 t/m 119 minuten en van 50 procent van het kaartje bij een vertraging van 120 minuten of meer. De betaling moet binnen één maand na indiening van het verzoek plaatsvinden. Het terugbetalen mag in de vorm van tegoedbonnen of (op verzoek) in contanten. Vergoedingen die minder dan 4 euro bedragen worden niet uitbetaald. Op passen als InterRail, Eurail e.d. en op abonnementen worden andere vergoedingsregels toegepast.

Bijstand bij vertraging en annulering.

Bij vertraging van de trein of annulering moet de spoorwegmaatschappij de passagiers zo snel mogelijk informeren over de verwachte vertrek- en aankomsttijd. Bij vertraging van meer dan 60 minuten krijg je kosteloos maaltijden en drank aangeboden en -indien noodzakelijk- een hotel of andere accommodatie plus vervoer van het station naar de accommodatie en terug. Is het treinvervoer gestremd, dan moeten de passagiers kosteloos naar een station of naar de eindbestemming van hun reis worden vervoerd.

Waar dien je klacht in?

Klachten moeten in de eerste plaats worden ingediend bij de instantie (spoorwegmaatschappij / klantenservice), die het treinkaartje heeft verkocht. Ben je als passagier niet tevreden? Wend je dan tot de 'National Enforcement Bodies' (NEB). Zie ook onderaan dit artikel bij de site van de Europese Commissie.

MET DE AUTOBUS

Autobussen en touringcars.

Vanaf 1 maart 2013 wordt de nieuwe Europese verordening van kracht voor rechten voor passagiers die per autobus of touringcar reizen. Deze verordening is volledig van toepassing op langeafstandsdiensten (d.w.z. diensten van meer dan 250 km), terwijl slechts een deel van de bepalingen van toepassing is op alle diensten, inclusief diensten met een kortere afstand.

Nieuwe rechten voor langeafstandsdiensten met de bus omvatten bijstand zoals snacks, maaltijden en verfrissingen. De nieuwe rechten voor langeafstandsdiensten omvatten bijstand zoals snacks, maaltijden en verfrissingen en -indien nodig - maximaal twee hotelovernachtingen voor een totaalbedrag van 80 euro per nacht. Behalve wanneer sprake is van slechte weersomstandigheden en grote natuurrampen. Ze zijn toepasbaar in het geval van annulering of na een vertraging van meer dan 90 minuten bij een reisduur van meer dan drie uur.

Busje komt zo...?

Voorts is er een garantie op terugbetaling of alternatief vervoer bij overboeking, annulering of bij een vertraging van meer dan 120 minuten ten opzichte van de voorziene vertrektijd. Er is terugbetaling van 50 procent van het vervoerbewijs bij een vertraging van meer dan 120 minuten ten opzichte van de voorziene vertrektijd, annulering van de reis en wanneer de vervoerder de passagiers geen alternatief vervoer of compensatie aanbiedt. Tenslotte is er bescherming van passagiers bij overlijden, letsel, verlies of schade, veroorzaakt door verkeersongevallen.

Voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit is er gratis bijstand, zowel in terminals als aan boord en -indien nodig-, gratis vervoer voor hun begeleiders.

Verbod op discriminatie.

Voor alle diensten, ook die van minder dan 250 km, gelden de volgende rechten:
een verbod op discriminatie met betrekking tot tarieven en contractvoorwaarden voor passagiers, gebaseerd – direct of indirect – op nationaliteit; een verbod op discriminatie van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit alsmede financiële compensatie bij verlies of beschadiging van hun mobiliteitshulpmiddelen door een ongeval; minimumregels inzake reisinformatie voor alle passagiers voor en tijdens de reis, alsook algemene informatie over hun rechten in de terminals en op internet.

Waar mogelijk wordt deze informatie op verzoek in toegankelijke formaten verstrekt, juist in het belang van personen met beperkte mobiliteit. Onafhankelijke nationale instanties in elke lidstaat zullen toezien op de naleving van de verordening en waar nodig boetes op kunnen leggen.

OP HET WATER

Reizen over zee en de binnenwateren.

Hier is het nog een beetje wachten op je rechten. Op 18 december aanstaande wordt de Europese verordening van kracht betreffende de rechten van passagiers die over zee en de binnenwateren in de EU reizen. Tot dan gelden deze rechten dus nog niet.

De verordening wordt van toepassing

• op passagiers die reizen met een passagiersdienst waarvan de haven van inscheping op het grondgebied van een lidstaat ligt
• of met een passagiersdienst, waarvan de haven van inscheping buiten het grondgebied van een EU-lidstaat en de haven van ontscheping op het grondgebied van een lidstaat.

Dit laatste op voorwaarde dat de dienst door een vervoerder uit een van de landen van de Europese Unie wordt verricht.
Ook zal de verordening gelden voor cruises waarbij de haven van inscheping op het grondgebied van een EU-lidstaat ligt.

Vergoedingen?

De nieuwe rechten in geval van annulering of vertraging van meer dan 90 minuten bij vertrek zijn o.m. garantie op terugbetaling of alternatief vervoer en adequate bijstand zoals snacks, maaltijden, verfrissingen en - waar nodig - tot drie nachten logies met een financiële dekking tot maximaal 80 euro per nacht.

In geval van vertraging bij aankomst of annulering van de reis geldt een schadevergoeding tussen de 25 en 50 procent van het vervoersbewijs.

Column Jan Schils
Week- en dagbladjournalist Jan Schils bericht en duidt al 30 jaar de Europese en Belgische economie en financiën. Onder meer voor transport, energie en milieu.