Met het vliegtuig reizen: welke zijn uw rechten?

Een geannuleerde of vertraagde vlucht, overboeking, verlies van bagage... Reizigers die met deze situaties geconfronteerd worden, zijn niet altijd even goed op de hoogte van hun rechten. Een stand van zaken met Ibtissame Benlachhab, juridisch adviseur bij het Europees Centrum voor de Consument.

Hoe zit het met de rechten van de reizigers wanneer een vlucht geannuleerd wordt en hoe kan men zijn rechten laten gelden?

Wat ook de reden is van de annulering van de vlucht, de passagiers kunnen de terugbetaling aanvaarden van hun ticket of zo snel mogelijk een andere vlucht nemen. Luchtvaartmaatschappijen zijn eveneens verplicht hun passagiers twee gratis telefoongesprekken aan te bieden, alsook maaltijden en eventueel slaapgelegenheid. Tenzij de vlucht geannuleerd wordt door een geval van overmacht (technische problemen, moeilijke weersomstandigheden, onaangekondigde staking...), hebben de passagiers ook recht op een financiële compensatie, waarvan het bedrag afhankelijk is van de vluchtafstand.

De consumenten hebben soms de indruk dat luchtvaartmaatschappijen vaak gebruikmaken van het argument 'overmacht' om hun klanten niet te moeten vergoeden. Hoe kan men weten of dat het geval is?

Reizigers kunnen de aangehaalde argumenten waarom een vlucht geannuleerd werd moeilijk betwisten. In geval van twijfel, kunnen ze zich wenden tot de controleorganisatie van het land waar ze zich bevinden. De gegevens betreffende de verschillende organisaties zijn beschikbaar bij het Europees Centrum voor de Consument.

Hebben vliegtuigmaatschappijen verplichtingen ten opzichte van de passagiers in geval van vertraging of vertraagde vlucht?

Ze moeten de passagiers op de eerste plaats op de hoogte houden van de situatie. Naargelang de duur van de vertraging en de af te leggen afstand, hebben de reizigers ook recht op assistentie (eten, slaapgelegenheid...), maar in dit geval kan geen enkele schadevergoeding opgeëist worden. Bedraagt de vertraging meer dan 5 uur, dan hebben de reizigers het recht om hun ticket te annuleren en de volledige terugbetaling te eisen. Omdat de wetgeving de maximale duur van een vertraging niet bepaalt, moeten de reizigers zelf bepalen of het om een vertraging of een annulering gaat. Het veranderen van het vluchtnummer is gewoonlijk een element waarop men zich kan baseren. Reizigers moeten hier dus op letten en hun incheckkaart zorgvuldig bewaren.

Overboeking komt veel voor in de vliegtuigsector. Hebben reizigers die hiermee geconfronteerd worden rechten?

Vliegtuigmaatschappijen moeten in dit geval altijd een beroep doen op vrijwilligers (en hen een compensatie voorstellen) alvorens sommige passagiers de toegang tot de vlucht te ontzeggen. De reizigers die gedwongen zouden zijn af te zien van hun vlucht, hebben recht op assistentie en een schadevergoeding. Daarvoor moeten ze bij de vliegtuigmaatschappij een bewijs van de overboeking vragen en ervoor zorgen dat de melding "vrijwilliger" er niet op voorkomt.

Kan het verlies van bagage ook aanleiding geven tot een schadevergoeding vanwege de vliegtuigmaatschappijen?

Ja, op voorwaarde dat een schriftelijke aangifte werd opgesteld op de luchthaven. Het bedrag van de schadevergoeding (maximum € 1.200 in geval van speciale aangifte bij het inchecken) wordt door de maatschappijen zelf bepaald. Als u waardevolle voorwerpen meeneemt, doet u er dus goed aan dat te melden bij het inchecken. Mits betaling van een toeslag, hebt u dan de waarborg dat de reële waarde van uw goederen zal terugbetaald worden.

Auteur: Aurélie Bastin, ViVio-journalist