Ik kocht onlangs een nieuw koffiezetapparaat. Niets speciaals, gewoon een machine die water door gemalen bonen jaagt zonder dat er een computerdiploma voor nodig is. Maar na drie weken besloot het ding te staken. Geen pruttelend geluid meer, alleen een triestig knipperend lampje. Vroeger stapte ik dan naar de winkel, zei ik: "Zeg Jean, dat machien van u heeft de geest gegeven," en Jean loste dat op. Vandaag? Vandaag begint de administratieve triatlon.
De jacht op de QR-code
Ik terug naar die grote elektrozaak. Aan de balie stond een jongeman met een headset die me aankeek alsof ik hem vroeg om mijn tuin om te spitten. "Heeft u het ticket geregistreerd in de app, meneer?" vroeg hij.
Ik heb geen app voor mijn koffiezetter. Ik heb een kassticket dat al half vervaagd is omdat de inkt tegenwoordig blijkbaar verdwijnt als je er te hard naar kijkt. Blijkbaar moet je tegenwoordig eerst een account aanmaken, je geboortedatum en de naam van je eerste huisdier opgeven, en een QR-code scannen vooraleer ze zelfs maar naar het toestel willen kijken.
"Sinds wanneer is een kapot apparaat een reden geworden om mijn hele doopceel te lichten bij een multinational?"
De verzend-waanzin
Toen het ticket eindelijk 'aanvaard' was door de computer, kwam de volgende klap. "We sturen het op naar het centraal herstelcentrum, meneer. Dat duurt drie tot zes weken." Drie tot zes weken voor een defecte schakelaar? In die tijd is de koffieoogst in Brazilië al drie keer veranderd. Ze herstellen niets meer ter plaatse. Er is geen vakman meer met een schroevendraaier en een beetje verstand van zaken. Alles moet in een doos, op een vrachtwagen, naar een anoniem magazijn waar een andere headset-drager beslist of het 'economisch rendabel' is om het te maken.
Toestel vervangen? Vergeet het maar.
"Kan ik geen nieuw toestel krijgen?" vroeg ik nog hoopvol. Ik kreeg een meewarige blik terug. In de wereld van vandaag is een klant die service verwacht blijkbaar een fossiel. Je wordt behandeld als een nummer in een systeem. De menselijke maat en het principe van 'een man, een woord' zijn vervangen door 'de voorwaarden in de kleine lettertjes'.
"De service na verkoop is tegenwoordig een hindernisbaan, speciaal ontworpen om u te doen opgeven zodat u maar gewoon een nieuw toestel koopt."
Ik weiger dat te accepteren. Ik ben blijven staan tot de gerant erbij kwam. Niet omdat ik een lastige klant wil zijn, maar omdat ik weiger een nummer te zijn in een digitaal archief. Een verkoop stopt niet bij het scannen van de bankkaart; daar begint de verantwoordelijkheid pas.
Houd de rug recht, bewaar uw tickets in een donkere kluis (tegen het vervagen) en eis het respect op waar u als klant recht op heeft. Want een winkel zonder service is niets meer dan een duur magazijn.
Ben Boomer Wandelaar, denker en voorvechter van het menselijke oordeel
