Kan ik een mens spreken?

Ben Boomer wilde alleen maar weten waarom zijn factuur hoger was. Twee wachtwoorden, drie codes en een chatbot later wist hij vooral waarom hij vroeger minder zenuwachtig was.

Ik had een eenvoudige vraag.

Dat dacht ik tenminste.

Mijn energiefactuur was hoger dan gewoonlijk en ik wilde weten waarom. Niet omdat ik meteen een volksopstand wilde organiseren. Ik verlangde geen minister aan de lijn en verwachtte evenmin dat de directeur persoonlijk met een bos bloemen aan mijn deur zou verschijnen.

Ik wilde gewoon iemand spreken.

Vroeger nam je daarvoor de telefoon. Je draaide een nummer en kreeg, na enig wachten, een mens aan de lijn.

“Goedemorgen, met Marleen. Waarmee kan ik u helpen?”

Marleen luisterde. Je legde het probleem uit. Zij ritselde even met papieren, tikte iets in op haar computer en zei:

“Een ogenblikje, meneer.”

Daarna kwam ze terug.

Het gesprek duurde misschien vier minuten. Vijf als Marleen een gezellige dag had.

Dat systeem was blijkbaar te eenvoudig.

Druk één om verder te sukkelen

Op mijn factuur stond geen gewoon telefoonnummer meer.

Er stond wel:

Hebt u een vraag? Raadpleeg onze veelgestelde vragen op onze website.

Dat is tegenwoordig de beleefde manier om te zeggen:

“Trek uw plan.”

Ik ging naar de website. Bovenaan verscheen onmiddellijk een venster met de vraag of ik alle cookies wilde aanvaarden.

Ik wilde geen koekjes. Ik wilde weten waarom mijn factuur hoger was.

Toch kreeg ik drie mogelijkheden:

• alles aanvaarden;
• zelf mijn voorkeuren instellen;
• meer informatie lezen.

De mogelijkheid “Laat mij met rust” ontbrak.

Ik klikte op “alleen noodzakelijke cookies”. Daarna moest ik bevestigen dat ik zeker wist dat ik alleen de noodzakelijke cookies wilde.

Ik begon te vermoeden dat het bedrijf mijn karakter testte.

Na enige tijd vond ik onderaan de pagina een telefoonnummer. Het stond in lichtgrijze letters op een witte achtergrond. Waarschijnlijk ontworpen door iemand van twintig met het zicht van een slechtvalk.

Ik belde.

“Welkom bij onze klantendienst.”

Dat begon goed.

“Om u beter te kunnen helpen, vragen wij u een keuze te maken uit het volgende menu.”

Dat begon al iets minder goed.

“Voor Nederlands, druk één.”

Ik drukte één.

“Voor facturatie, druk twee.”

Ik drukte twee.

“Voor vragen over uw voorschot, druk één. Voor een verhuis, druk twee. Voor zonnepanelen, druk drie. Voor een defecte meter, druk vier. Voor alle andere vragen, raadpleeg onze website.”

En weg was de verbinding.

De klantendienst had mij niet geholpen, maar wel efficiënt teruggestuurd naar de plek waar ik niet geholpen werd.

Sam begrijpt mij volledig

Op de website verscheen plots een vriendelijk bolletje.

Hallo, ik ben Sam, uw digitale assistent. Waarmee kan ik u helpen?

Eindelijk iemand.

Al bleek Sam geen iemand te zijn.

Ik typte:

Waarom is mijn factuur hoger?

Sam antwoordde onmiddellijk:

Ik begrijp dat u een vraag hebt over uw factuur.

Dat vond ik knap. Ik had letterlijk het woord “factuur” gebruikt, maar toch voelde Sam zich geroepen om zijn scherpzinnigheid te demonstreren.

Daarna kreeg ik zes onderwerpen waaruit ik kon kiezen. Geen enkel onderwerp ging over mijn vraag.

Ik probeerde het opnieuw.

Mijn maandelijkse factuur is plots 38 euro hoger.

Sam dacht twee seconden na.

Bedoelt u dat u gaat verhuizen?

“Nee, Sam.”

Prima! Ik help u graag verder met uw verhuis.

“NEE, SAM.”

Ik merk dat u mogelijk ontevreden bent.

Voor een computer had Sam een verbazend groot psychologisch inzicht.

Ik typte:

Ik wil een medewerker spreken.

Sam antwoordde:

Onze medewerkers gebruiken dezelfde informatie als ik.

Dat klonk niet geruststellend.

Ik probeerde nog één keer:

Mens.

Sam stuurde mij een artikel over het aanpassen van mijn persoonsgegevens.

Maak eerst een account aan

Om mijn volledige factuur te bekijken, moest ik inloggen.

Ik had blijkbaar al een account, maar wist het wachtwoord niet meer.

Dat verbaasde me niet. Een mens moet tegenwoordig zoveel wachtwoorden onthouden dat zijn hersenen stilaan op een slecht beheerde vestiaire lijken.

Voor de bank heb ik een wachtwoord. Voor de mutualiteit een ander. Voor de overheid gebruik ik een app. Voor de krant heb ik een gebruikersnaam. Voor mijn parkeerapp een pincode.

Voor mijn slimme deurbel heb ik een combinatie van hoofdletters, cijfers en een symbool dat ik alleen kan vinden wanneer ik mijn toetsenbord ondersteboven houd.

Ik klikte op “Wachtwoord vergeten”.

De website liet weten dat er een e-mail was verzonden.

Er kwam geen e-mail.

Ik keek bij de ongewenste berichten. Daar stonden aanbiedingen voor wondermiddelen, Russische dames die mij graag wilden leren kennen en een onbekende prins die mij enkele miljoenen wilde schenken.

Maar niets van mijn energieleverancier.

Na vijf minuten arriveerde de mail alsnog.

Deze link is tien minuten geldig.

De toon was kordaat. Alsof ik niet alleen mijn wachtwoord was vergeten, maar inmiddels ook onder toezicht stond.

Ik klikte op de link en mocht een nieuw wachtwoord kiezen.

Minstens twaalf tekens. Eén hoofdletter. Eén kleine letter. Eén cijfer. Eén bijzonder teken. Niet identiek aan een eerder gebruikt wachtwoord. Niet gelijkend op mijn naam. Geen opeenvolgende cijfers. Geen herkenbaar woord.

Ik probeerde:

LaatMijBinnen!26

Afgekeurd.

Het wachtwoord bevat een te gemakkelijk te raden combinatie.

Ik voelde me persoonlijk beledigd.

Na drie pogingen koos ik iets wat zelfs ik onmogelijk kon onthouden. Het systeem vond het uitstekend.

Een veilig wachtwoord is blijkbaar een wachtwoord dat niemand kent, ook de eigenaar niet.

Bewijs dat u geen robot bent

Vervolgens moest ik bewijzen dat ik geen robot was.

Er verschenen negen kleine foto’s.

Selecteer alle vakjes met een verkeerslicht.

Op zes foto’s stond duidelijk een verkeerslicht. Op de zevende zag ik in de rechterbovenhoek mogelijk een stukje van een paal.

Telde dat mee?

Ik klikte voorzichtig.

Uw antwoord is niet correct.

Nieuwe foto’s.

Selecteer alle vakjes met een motorfiets.

Ik zag twee motorfietsen, een bromfiets en iets wat mogelijk een elektrische fiets was.

Wanneer is een fiets eigenlijk een motorfiets? En waarom besliste mijn toegang tot een energiefactuur daarover?

Opnieuw verkeerd.

De derde opdracht vroeg mij alle zebrapaden aan te duiden.

Ik slaagde.

De computer was eindelijk overtuigd dat ik een mens was.

Ikzelf begon daar inmiddels aan te twijfelen.

Vroeger moest een computer bewijzen dat hij werkte. Vandaag moet de klant bewijzen dat hij bestaat.

Uw code verloopt over drie minuten

Ik was nog altijd niet binnen.

“Voor uw veiligheid hebben wij een verificatiecode naar uw mobiele telefoon gestuurd.”

Mijn mobiele telefoon lag beneden in de keuken.

Toen ik terugkwam, had ik een gemiste oproep, twee berichten van een familie-appgroep en reclame voor tuinmeubelen, maar geen verificatiecode.

Na even wachten kwam de code toch binnen.

Ik typte de zes cijfers over.

Deze code is niet langer geldig.

Er waren blijkbaar drie minuten verstreken. In digitale tijd is dat ongeveer het equivalent van een mensenleven.

Ik vroeg een nieuwe code aan.

De nieuwe code kwam tegelijk met de oude binnen. Ik wist niet welke de nieuwe was en koos verkeerd.

U hebt nog twee pogingen.

De website sprak tegen mij zoals een cipier tegen een gevangene die alweer aan het hek had gerammeld.

Bij de laatste poging lukte het.

Ik was binnen.

Mijn factuur stond klaar als pdf-bestand.

Ik klikte erop.

Om dit document te openen hebt u een recente pdf-lezer nodig.

Op dat moment dacht ik opnieuw aan Marleen.

Marleen zou mij nooit gevraagd hebben of mijn pdf-lezer recent genoeg was.

Marleen zou gezegd hebben:

“Uw voorschot is aangepast omdat uw verbruik vorig jaar iets hoger lag. Als u wilt, zet ik het opnieuw op het vorige bedrag.”

Marleen had haar beperkingen. Ze wist waarschijnlijk niets over cookies en kon geen negen foto’s tegelijk analyseren.

Maar Marleen luisterde.

Waar zijn de mensen gebleven?

Begrijp me niet verkeerd. Ik ben niet tegen technologie.

Ik gebruik een computer. Ik verstuur e-mails. Ik lees nieuws op mijn tablet en zoek op mijn telefoon op hoe laat een winkel sluit.

Ik weet zelfs dat je een toestel soms opnieuw moet opstarten voordat je luid begint te vloeken.

Technologie kan fantastisch zijn.

Onlinebankieren bespaart tijd. Een digitale doktersafspraak is handig. Een routeplanner voorkomt dat ik na twintig kilometer moet toegeven dat mijn vrouw toch gelijk had. Videobellen brengt kinderen en kleinkinderen dichtbij.

Maar ergens onderweg hebben bedrijven besloten dat gemak voor hen automatisch gemak voor ons betekent.

Een loket sluiten heet modernisering.

Een telefoonnummer verbergen heet digitale dienstverlening.

De klant zelf gegevens laten invoeren heet efficiëntie.

En wanneer we er niet uit raken, krijgen we een vriendelijke chatbot die ons uitlegt dat hij ons volkomen begrijpt.

Het probleem is niet dat alles digitaal wordt.

Het probleem is dat het menselijke alternatief verdwijnt.

Niet iedereen heeft een smartphone. Niet iedereen ziet goed genoeg om lichtgrijze letters te lezen. Niet iedereen begrijpt wat cookies, verificatiecodes of digitale identiteiten zijn.

En zelfs wie digitaal behoorlijk mee kan, heeft soms gewoon een vraag die niet in zes vooraf bepaalde vakjes past.

Een mens is geen keuzemenu.

Ook jongeren worden er gek van

Soms wordt gedaan alsof alleen ouderen moeite hebben met digitale dienstverlening.

Dat is onzin.

Jongeren kunnen sneller typen, maar zij worden net zo goed razend van een chatbot die hen na twintig minuten opnieuw vraagt hun probleem kort te omschrijven.

Het verschil is vooral dat zij sneller weten waar ze online hun ongenoegen kunnen uiten.

Wij zuchten.

Zij plaatsen een vernietigende beoordeling met één ster.

Maar de ergernis is dezelfde.

Iedereen wil uiteindelijk dat zijn probleem wordt begrepen en opgelost.

Niet dat je na veertig minuten een e-mail ontvangt met de mededeling:

Uw vraag is belangrijk voor ons.

Als mijn vraag werkelijk zo belangrijk is, waarom verstoppen jullie de mensen die ze kunnen beantwoorden dan zo goed?

Eindelijk een mens

Na lang zoeken vond ik op een forum een ander telefoonnummer.

Ik belde.

Een stem zei dat de wachttijd langer kon zijn dan normaal wegens uitzonderlijke drukte.

Dat zeggen ze zelfs om zes uur ’s morgens. Die uitzonderlijke drukte heeft blijkbaar een vast contract.

Na twaalf minuten hoorde ik plots:

“Goedemiddag, u spreekt met Kevin. Waarmee kan ik u helpen?”

Kevin!

Een mens van vlees en bloed. Ik had hem wel door de telefoon willen omhelzen.

Ik legde mijn probleem uit.

Kevin vroeg mijn klantnummer, keek mijn gegevens na en zei:

“Uw voorschot is automatisch verhoogd op basis van uw vorige verbruik. Ik kan dat voor u aanpassen.”

“Graag.”

“Zo, het is gebeurd.”

Het gesprek duurde achtenveertig seconden.

Ik had bijna een uur besteed aan cookies, keuzemenu’s, wachtwoorden, verkeerslichten, verificatiecodes en een chatbot met de emotionele diepgang van een broodrooster.

Kevin had achtenveertig seconden nodig.

Misschien is de mens niet het verouderde onderdeel van de dienstverlening, maar nog altijd het efficiëntste.

Een knop met daarop: mens

Ik pleit niet voor een terugkeer naar de tijd van papieren steekkaarten, carbonpapier en loketten waar je een halve dag moest aanschuiven.

Ook vroeger was niet alles beter.

Maar vroeger wist men tenminste dat dienstverlening iets te maken had met mensen helpen.

Daarom heb ik een eenvoudig voorstel.

Zet op iedere website, naast “Aanmelden”, “Veelgestelde vragen” en “Chat met onze digitale assistent”, één duidelijke knop:

SPREEK MET EEN MENS

Geen verborgen nummer. Geen doolhof. Geen opdracht om alle foto’s met een brandkraan aan te duiden.

Gewoon een mens.

Die hoeft geen Marleen te heten. Kevin is ook goed. Fatima, Luc, Aïsha of Sofie mogen eveneens opnemen.

Als er maar iemand zegt:

“Vertel eens. Wat is precies het probleem?”

Want soms heeft een klant geen nieuwe app nodig.

Geen digitale assistent.

Geen instructievideo.

Geen account met een onkraakbaar wachtwoord.

Soms heeft een mens gewoon een ander mens nodig.

Toen ik eindelijk klaar was, vroeg het bedrijf via e-mail of ik tevreden was over het contact met de klantendienst.

Ik kon kiezen tussen nul en tien.

Daaronder stond:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan vrienden of familie?

Ik heb lang naar die vraag gekeken.

Daarna heb ik mijn computer afgesloten.

Sommige problemen kun je beter niet digitaal proberen uit te leggen.

Ben Boomer